Стратегия и правила работы интернет-магазина

Продолжаем разбираться в правилах и стратегии интернет-магазина. Под правилами подразумевается то, как устроена работа интернет-магазина, как в нем протекают бизнес-процессы и этапы работы: от прибытия пользователя на сайт до момента оформления заказа.

Стратегия интернет-магазина устроена удивительным образом, а при верном выборе подхода — вовсе не имеет трудностей. В этом материале вашему вниманию представляется детальная схема того, как функционирует интернет-магазин.

Краткий план:

• Пользователь попадает на сайт;
• Делает покупки на сайте магазина;
• Утверждение и последующая обработка в службе доставки;
• Отправка товара покупателю;
• Прием платежа от клиента;
• Работа с клиентами после совершения покупки.

Схему можно немного отредактировать, если вы работаете с предоплатой.

Вот как работает данная схема:

Ознакомимся с главными ошибками.

Пришло время рассмотреть каждый пункт плана поподробнее.

Привлекаем потенциальных клиентов в интернет-магазин

Стратегия работы интернет-магазина само собой подразумевает несколько каналов, при помощи которых есть возможность привлечь больше покупателей. Каналы привлечения:

Оптимизация в поисковиках

Наверняка вы знаете, что существует два вида оптимизации — внутренняя и внешняя. Страницы оптимизируются под ключевики, а лэндинг — под определенный вид товаров, которыми торгует интернет-магазин. Внешняя оптимизация — продвижение сайта (покупка ссылок, метаконтент и не только).

Продвижение в социальных медиа

Ретаргетинг в Вконтакте, Твиттере, Фэйсбуке и Одноклассниках. Раскрутка пабликов и общение с аудиторией — это путь к увеличению продаж.

Из уст в уста — сарафанное радио

Способ, который действительно работает и способен увеличить продажи, но требует терпения. Ответственный подход, высокое качество обслуживания и высокий уровень лояльности покупателя к вашему магазину — всё это мотивирует покупателей оставлять отзывы и делиться со знакомыми впечатлениями, а это точно сыграет вам на руку.

Вероятность 100%, что сарафанное радио приведет в ваш интернет-магазин новых покупателей. К тому же, человек скорее поверит отзыву своего знакомого, чем отзыву того, кого он видит впервые.

Маркетплейсы

Подобные площадки также называются агрегаторами, и они предоставляют возможность размещать товары интернет-магазина в огромном каталоге.

Маркетплейсы получают процент от продаж и рекламы ваших товаров. Размещаясь на маркетплейсах, вы расширяете границы своего проекта и увеличиваете целевую аудиторию.

Реклама интернет-магазина на сайтах и блогах

Вы уже знаете, что целевая аудитория — главное. Соответственно, если вы торгуете автозапчастями, то рекламировать свой продукт на форуме, где леди обсуждают косметику — это просто абсурд. Правильно размещенная реклама позволяет увеличить продажи. Какой смысл, если к вам на сайт ежедневно попадает огромное количество нецелевых пользователей, ведь пользы от них будет гораздо меньше, чем пользы от нескольких целевых посетителей, которые попали на сайт с определённой целью.

Контекст

Правильно настроенная контекстная реклама позволит вам почувствовать аудиторию. В помощь предлагаются такие сервисы, как Яндекс.Директ и Google.AdWords.

Появляются новые заказы? Значит вы на верном пути. Если правильно подобрать рекламное объявление, то скорее всего вам удастся уменьшить стоимость привлечения новых клиентов.

Ссылки

Ссылки, размещенные клиентами и пользователями, которых вы об этом не просили. Другими словами это — естественные, органические ссылки. Подобный момент сыграет важную роль в продвижении интернет-магазина в поисковиках.

Оффлайн-каналы

Несмотря на технологии, не стоит забывать об оффлайн-каналах продвижения. Добавляйте к заказу буклеты и промо-коды. Такой подход позволит вам увеличить продажи, и проверить эффективность рекламных кампаний. Если же у вас на сайте отсутствует модуль промо-кодов, вы можете предложить клиенту воспользоваться, приобретая товар по телефону. Не забывайте про мероприятия и события, связанные с профилем вашей деятельности, наверняка там будут ваши потенциальные клиенты.

Процесс покупки в интернет-магазине

Схематичное изображение того, как протекает процесс покупки:

Правила работы интернет-магазина

Важно, чтобы человек, попавший на сайт интернет-магазина, быстро принял решение, что он собирается приобрести здесь и сейчас.

Пошаговые действия:

• Пользователь попадает в интернет-магазин;
• Он находит товар, который его заинтересовал;
• Посетитель добавляет товары;
• Вы рекомендуете пользователю товары, которые возможно его заинтересуют;
• Пользователь дополняет корзину, выбранными товарами;
• Оформление покупки;
• Консультант интернет-магазина выбирает способ связи с клиентом, подтверждает и отправляет совершенный заказ на обработку.

Весь процесс оформления очень простой. Важнее всего всегда удерживать внимание пользователя, не загружая его лишней информацией и действиями.

Теперь поговорим об этапе обработки покупки интернет-магазином.

Обработка заказа в интернет-магазине

Высокое качество обслуживания подразумевает то, что вы обязательно свяжитесь со своим клиентом после оформления заказа. К тому же, совершенно нелишним будет то, если вы сообщите ему приблизительную дату получения посылки.

Вот так выглядит схематичное изображение:

Уведомляем покупателя

• Позвонить. Один из самых эффективных способов связи. Подтвердить и обговорить сроки доставки заказа по телефону будет лучше всего.
• E-mail сообщение Покупатель получает письмо на свой электронный ящик. В письме указано то, какой товар выбрал клиент, способ доставки и стоимость заказа.
• Уведомление SMS. Подобный способ хорошо использовать, как ещё один этап подтверждения. Вы можете отправить своему клиенту смс-сообщение, в котором опишите всю подробную информацию о заказе. А также предоставите покупателю номер телефона, по которому он сможет уточнить интересующую его информацию.

В лучшем случае, стоит использовать два способа уведомления сразу. А иногда и все три.

Теперь рассмотрим отправку и платеж.

Платежи и доставка

Ещё один простой, тем не менее, важный этап — получение денег за заказ и доставка.

Схематичное изображение доставки и работа с оплатой:

Рассмотрим всё по этапам:

• После того, как отправка и день доставки утверждены, подготавливаем товар: упаковка, сбор необходимых документов, буклеты и бонусы для покупателя.
• Отправляем заказ способом, который выбрал покупатель;
• Покупатель получает посылку и совершает платёж.

Ещё не всё. Не стоит прощаться с клиентом. Работа продолжается.

Что делать с покупателем после продажи?

Одно из правил работы интернет-магазина — увеличение продаж от одного клиента. Вы вероятней всего понимаете, что забрасывать общение с покупателем нельзя. И вот почему:

• Довольный покупатель, совершивший покупку в интернет-магазине, скорее всего вернется.
• Повышение лояльности;
• Покупатель оставил контактные данные, которые позволят ему получать информацию об акциях и предложениях.

Существуют инструменты e-mail маркетинга, которые помогут вам удержать и привлечь внимание клиента. У вас есть возможность отправлять своим покупателям информацию, которая возможно их заинтересует.

Главное отправлять нескучные и персонализированные письма.

Полная схема процессов работы интернет-магазина

Для того, чтобы сформировать целостную картину, объединяем все схемы в одну большую. Таким образом, можно увидеть и разобраться во всех принципах и правилах работы интернет-магазина.