29 ошибок интернет-магазинов, которые влияют на продажи

Если вы владелец интернет-магазина или собираетесь запустить собственный проект, то ознакомьтесь с общими ошибками, которые влияют на конверсию в заказы.

Составьте чек-лист и начинайте систематически устранять промахи — это поможет улучшить интернет-магазин и положительно повлияет на количество новых заказов.

Покупка

1. Покупать сложно

Можете «залить» трафиком интернет-магазин, но если процесс выбора и приобретения слишком сложный, то юзер не совершит заказ. Именно с этой ошибки и начинаются проблемы. Интернет-магазины с высокой конверсией следят за тем, чтобы процесс покупки был простым и интуитивно понятным на каждом шаге.

Особое внимание уделите оформлению заказа, когда посетитель интернет-магазина практически готов купить товар. На каждом этапе нужно упростить и свести к минимуму требуемые действия, а также обеспечить необходимой вспомогательной информацией.

2. Сложный этап оформления

При слишком сложном оформлении юзер покидает сайт, так и не совершив заказ — эта ошибка повлияет на последующее решение снова вернуться в интернет-магазин. Оттолкнуть может:

• Отсутствие возможности оформить заказ без регистрации и входа.
• Большое количество шагов и полей в форме оформления.
• Запрос информации не относящейся к оформлению.
• Не интуитивный интерфейс: расположение важных элементов, вывод ошибок и пр.
• Интернет-магазин автоматически не создает учетную запись и не сохраняет в данные о пользователе и адресе доставки.

Исходя из исследований, 47% посетителей не завершают процесс покупки, если оформление занимает слишком много времени. Хороший способ избежать этой ошибки — убедиться в простоте данного шага (то, что он включает в себя минимальное количество действий).

Ценообразование

3. Неконкурентноспособные цены

Конкурентоспособные цены — один из наиболее важных факторов определяющих, что покупка будет совершена именно в вашем интернет-магазине. По причине доступности информации в интернете, сейчас очень легко сравнить цены и выбрать из ряда альтернативных предложений в пользу определенного, с наиболее выгодными условиями.

Одно из исследований предполагает, что 36% онлайн-покупателей покинут интернет-магазин ради другого, если на нем цена на один и тот же продукт будет меньше.

Очень важно проводить исследования рынка, знать конкурентов и потребность в продукции, а также самые низкие на них цены (с возможностью подстроится под изменения).

4. Ошибка в «прозрачности» оплаты, скрытые расходы

Отсутствие «прозрачности» на этапе оплаты — еще одна ошибка, которая приведет к тому, что посетитель «соскочит» со страницы оформления заказа. Это оставит неприятное впечатление, и пользователь больше не вернется в интернет-магазин.

Исследование указывает, что 56% онлайн-покупателей покинули ресурс, не совершив оплату, потому что встретили неожиданные расходы. Например, затраты на перевозку и НДС. Заранее информируйте о стоимости доставки и о возможных других дополнительных платежах на стадии просмотра карточки товара, чтобы ожидания пользователя соответствовали условиям в интернет-магазине.

5. Дополнительные расходы, дополнительные обязательства

Дополнительные расходы выводят потребителей из себя, и в результате вы теряете их еще на этапе оформления. Избежать подобных ошибок можно, достаточно предоставить скидки и предложения с «прозрачными» ценами, которые помогут получить позитивный и благоприятный отклик.

Включите стоимость доставки в стоимость и предлагайте бесплатную доставку — это отличный способ дать почувствовать пользователю, что он совершает выгодную сделку без потери лишних денег.

Безопасность и лояльность

6. Безопасность личных данных в интернет-магазине

Когда вы приходите в офлайн-магазин, вы просматриваете товары, берете то, что нужно и оплачивать на кассе. Однако в интернет-магазинах все наоборот — продукция неосязаема, поэтому требуется особый подход, чтобы добиться доверия потребителя.

Такие страхи, как кража личных и платежных данных, а также злоупотребление этими данными — снижают в людях желание совершать и оплачивать онлайн.

Следовательно, очень важно убедить посетителя в том, что его личные данные и платежная информация не будет использована в других целях. Нужно информировать о том, зачем запрашиваются и обрабатываются данные. Потребитель должен быть уверен в том, что информацию о нем не будут использовать для рассылки спама или передачи третьим лицам. Подобный открытый подход снизит уровень тревоги и сомнения покупателей о безопасности данных.

7. Элементы доверия

Хороший интернет-магазин стремится к увеличению доверия со стороны покупателя за счет внедрения элементов, таких как рекомендации, отзывы, знаки контроля качества, рейтинги и т. д.

Исследование подтверждает, что 88% аудитории интернет-магазинов доверяют онлайн-отзывамтакже, как личным рекомендациям.

8. Полная информация о компании

Онлайн-доверие — одна из самых важных проблем, влияющих на успех или провал интернет-магазина. Несмотря на виртуальность формы и функционала, важно предоставлять покупателям информацию о физическом адресе магазина, а также юридические реквизиты компании.

Следовательно, очень важно иметь такие страницы, как «Контакты», «О компании», «Реквизиты», содержащие подробную информацию о компании и детальные контактные данные.

9. Интернет-магазин в социальных сетях

Наличие страниц магазина в социальных сетях также может сильно повлиять на уровень доверия. Если интернет-магазин не зарегистрирован ни в одной социальной сети или в них нет активности, пользователи не чувствуют должного уровня доверия. Обязательно устраните эту ошибку.

Исследования указывает на то, что 84% онлайн-покупателей заходят на страницу интернет-магазина, как минимум в одной социальной сети, прежде чем оформить заказ.

10. Гарантии оплаты

Совершаются ли приобретения онлайн или офлайн — всегда необходимы гарантии. Хорошие интернет-магазины должны предоставлять большинство предпочтительных и известных методов оплаты. Даже если некоторые из них используются реже всего. Чем больше вариантов оплат вы предлагаете, тем выше уровень доверия потребителя к магазину.

11. Сертификаты безопасности

Необходимо иметь актуальный SSL-сертификат, и он должен быть доступен на каждой странице веб-сайта.

Исходя из исследования, использование SSL-сертификата повышает продажи на 27%. Если нет данной технологии, то браузер будет отображать предупреждения и это приведет к потере клиента.

12. Гарантии на шопинг

Клиенту необходимы гарантии. Возможность оформить возврат после шопинга поможет «зацепить». Осознавая это, в голове выстраивается позитивное впечатление от товара.

13. Излишние меры безопасности

Как уже упоминалось, угождать потребностям и убеждать в безопасности — это то, что должен уметь каждый интернет-магазин. Однако не стоит чрезмерно перегружать систему безопасности, потому что различные блоки и бесконечные проверки приведут к тому, что юзер просто покинет сайт.

Привлечение и удержание

14. Неполное описание продукта

Исследования демонстрируют, что неполное описание продукта разочаровывает онлайн-покупателей. Принять решения о приобретении в интернет-магазине становится легче, если предоставлена полная характеристика товара.

Как правило, клиенты проводят больше времени в интернет-магазине, вычитывая информацию о продукте, поэтому правильно представленный товар может положительно повлиять на впечатление и подтолкнуть к оформлению заказа.

15. Недостаточное наполнение контентом

Отсутствие полной информации о продукте и «бедное» содержание в целом может также повлиять на доступность магазина в поисковых системах. Не игнорируйте ошибки, связанные с контентом. Хороший магазин легко и быстро можно найти в поисковой системе по ряду причин. Одна из таких причин: содержание и структура контента на должном уровне. Это один из главных факторов, ведущих к узнаваемости и новым посещениям с поисковых систем.

Приложите усилия, чтобы интернет-магазин обладал необходимой информацией и сделайте так, чтобы ее можно было легко найти. Если есть бюджет, то можно нанять SEO-специалиста, который займется продвижением интернет-магазина в поиске, а у вас останется больше времени, чтобы заниматься бизнесом.

16. ПОБУДИТЕЛЬНЫЕ ТЕКСТЫ

Поведение онлайн-покупателей сильно зависит от наличия «продающих» текстов. В хорошем интернет-магазине будут подобные тексты. У них всегда яркие заголовки, интересные описания и убедительные таргеты (побудители к действию).

16. Побудительные тексты

Отсутствие привлекательных и уникальных предложений и скидок негативно повлияет на желание снова посетить интернет-магазин. А ведь исправить эту ошибку достаточно просто.

Поощряйте промо-кодами и скидками на следующую покупку, чтобы повысить лояльность и стимулировать желание вернуться на сайт.

17. Стимулирующие акции и скидки

Скромный выбор товаров определенного типа в интернет-магазине ведет к потере интереса к интернет-магазину. Важно, чтобы у клиента была возможность сравнивать и выбирать.

Лучше сконцентрироваться на большом ассортименте одного вида, чем делать множество категорий товаров, в каждой из которой будет несколько продуктов. Подобный подход негативно сказывается на продажах, поскольку не дает выбора.

18. Слишком узкий ассортимент в одной категории

Скромный выбор товаров определенного типа в интернет-магазине ведет к потере интереса к интернет-магазину. Важно, чтобы у клиента была возможность сравнивать и выбирать.

Лучше сконцентрироваться на большом ассортименте одного вида, чем делать множество категорий товаров, в каждой из которой будет несколько продуктов. Подобный подход негативно сказывается на продажах, поскольку не дает выбора.

Потребительский опыт и интерфейс

19. Наличие недоработок и ошибок

Интернет-магазин, у которого имеются явные ошибки в интерфейсе: отсутствие изображения, нерабочие или неправильные ссылки, «сломанная» верстка блоков и элементов — это моментально отпугнет потенциального клиента. Например, ошибка в интерфейсе проявляется только на определенном устройстве и операционной системе, поэтому после изменений проводите комплексное тестирование, в частности ключевых страниц.

Интернет-магазин в котором нет недоработок и ошибок, в котором используются изображения высокого качества, запоминающийся актуальный контент, все работает как надо, на всех типах устройств и систем — такой вид сильно влияет на принятие клиентом решения о покупке.

20. Устаревший дизайн

Интернет-магазин с устаревшим дизайном, который не содержит новых возможностей и приемов, будет уступать аналогичному конкурентному сайту. Например, один из признаков устаревшего дизайна — отсутствие адаптивной версии под мобильные устройства. Другой признак — форма оформления сложная по структуре и действиям, когда современные формы краткие, интуитивно понятные и работают без перезагрузки окна браузера.

21. Плохой пользовательский опыт

Красивый интернет-магазин не гарантирует того, что он будет удобен в использовании. Фокусируясь только на внешнем виде, избегая работы над юзабилити, вы рискуете потерять потенциальных клиентов, которые будут покидать интернет-магазин из-за того, что им неудобно пользоваться.

Удобная навигация по каталогу — обязательный пункт при проверке интернет-магазина на наличие ошибок. Также важно в правильном порядке и объеме представить информацию о продукции и условиях приобретения. Исследование показывает, что 25% посетителей покидают интернет-магазин, если навигация слишком сложная.

22. Ошибка сервера и долгое ожидание ответа

Неисправные сайты, которые негативно влияют на работу сервера могут сильно повлиять на лояльность клиента. Исследование демонстрирует, что 24% покупателей покидают интернет-магазин, не совершив покупку в связи с постоянными сбоями в оформлении. 15% покупателей покидают веб-ресурс в связи с появлением ошибки о превышении лимита ожидания ответа от сервера.

23. Не адаптивный интерфейс

Наш век — эра смартфонов, планшетов и ноутбуков. Сейчас, многие новые интернет-магазины подстраивают интерфейс под различные мобильные устройства. 130 миллионов людей были готовы совершить покупку через телефон в 2016 году. Интернет-магазины просто обязаны быть адаптивными, иначе есть риск потерять половину потенциальных покупателей.

24. Долгое время загрузки

С появлением скоростного интернета многие люди привыкли к тому, что сайты загружаются очень быстро. Исследование показывает, что 40% людей покидают страницы,, которые загружаются дольше 3 секунд.

25. Интернет-магазин нуждается в постоянном выявлении и устранении ошибок

Отсутствие постоянной проверки с целью исправления проблем, приведет к неэффективному и плохо функционирующему сайту. Битые ссылки, опечатки и пунктуационные ошибки указывают на то, что владельцы интернет-магазина не проявляют должного внимания к сайту.

26. Внезапные всплывающие окна

Пользовательский поток действий (пользовательский опыт) не должен прерываться неожиданными рекламными окнами или обращениями от интернет-магазина. Подобные механики отпугнут новых потенциальных покупателей и снизят лояльность существующих.

27. «Умный» поиск

Поиск — один из ключевых инструментов подбора товаров, если пользователь не находит в результатах нужного или аналогичного товара, то он переключается на другой интернет-магазин. Важно, чтобы поиск учитывал опечатки и ошибки в наборе, а также предлагал альтернативные и похожие варианты, если ничего не найдено по запросу.

Доставка

28. Виды и охват доставки

Чтобы добиться максимального успеха, необходимо иметь наибольший территориальный охват доставки — в идеале доставлять по всему миру. Также хорошей идеей может стать предложение бесплатной доставки, например, на покупки свыше определенной суммы.

Для 77% онлайн-покупателей, предложение о бесплатной доставке важно на этапе оформления: 60% добавят еще несколько продуктов в корзину. 61% отменят заказ, при отсутствии бесплатной доставки.

29. Логистика

Временные рамки, отслеживание статуса посылки, конкурентные показатели транспортировки, предоставление таких условий, как возмещение ущерба после поставки — представляют собой факторы, влияющие на клиентское решение о покупке и желание в будущем вернуться в интернет-магазин.

Если продаете онлайн, создание благоприятных условий повысит уровень продаж и подтолкнет к развитию ваш бизнес. Тщательно проверьте интернет-магазин на наличие вышеперечисленных ошибок и предпримите усилия для их исправления, в этом случае вы точно ощутите положительный результат.

Данная публикация является переводом статьи.