Способы повысить лояльность и доверие клиентов к интернет-магазину

Наверняка, вам известно, что большинство онлайн-магазинов — труд одного человека, который занимается всем и сразу самостоятельно: принимает заказы, управляет платежами, доставляет товар в руки клиенту, и не только.

Но каким образом удаётся создавать впечатление, что это большой и успешный интернет-магазин, в котором кипит работа и безусловно стоит что-нибудь приобрести? На самом деле, вся суть в том доверяет ли вам посетитель или нет.

В этой материале мы расскажем о способах повышения лояльности и доверия покупателей к интернет-магазину. Неважно, работает целый отряд или один человек. По меньшей мере, вы увеличите конверсию и повысите доверие клиентов. Как вы уже поняли — по-любому останетесь в выигрыше.

Мы разберёмся в следующих вопросах:

• Как повышение лояльности отразится на продажах в онлайн-магазине?
• На чём акцентируется покупатель?
• Действительно ли всё это работает?

Как повышение лояльности отразится на продажах в онлайн-магазине?

Лояльность клиентов — это сокровище, которое бесспорно стоит ценить. Чем выше уровень доверия, тем лучше объём продаж. Повышение лояльности — непрерывный труд, которой должен всегда оставаться непрерывным.

Если на первой ступени знакомства у посетителя отсутствует уверенность в том, что ваш интернет-магазин честен, значит и шанс того, что вы продадите товар снижается к минимуму.

Таким образом, мы делаем вывод, что доверие — увеличение прибыли и продаж в интернет-магазине, и работает это при помощи нескольких простых правил.

А теперь выясним, на чём клиент акцентирует своё внимание.

Поэтапно повышаем доверие и лояльность клиентов к интернет-магазину

Предположим, потенциальный покупатель очутился на одной из страниц сайта, у него возникает вопрос: стоит ли приобрести товар на этом сайте или нет? Так, каким образом помочь посетителю и расположить его к покупке?

После того, как пользователь попал на сайт, прежде всего, он начинает оценивать все детали, шаг за шагом.

Фото товаров на сайте интернет-магазина

Безусловно, фото и видео контент — первое, на чём акцентирует внимание пользователь. Покупатели, пришедшие с целью приобрести что-то определённое, скорее всего, уже где-то да видели товар, за которым они пришли. Соответственно и фотографии для них не новые. Поэтому, фотографии на вашем сайте должны быть не только качественными, но и оригинальными. Это окажет значительное влияние на мнение клиента.

Плюс в том, что покупатели поймут, что вы позаботились о том, чтобы сделать собственные, качественные фотографии для товаров. И это, по их мнению, серьёзный подход.

Отзывы клиентов о товарах и заказах

Несмотря на то, что сейчас существуют сервисы, которые позволяют покупать отзывы, стоит собирать и ценить отзывы своих реальных покупателей. Помните, фальшивые отзывы очень легко отличить от настоящих. Так, что не стоит относиться к этому пренебрежительно, ведь “живые” отзывы играют важную роль.

Итак, пользователь ознакомился с товаром и посмотрел отзывы о нём. Самое время поговорить о доставке и платежах.

Доставка заказа клиенту

Предложите пользователю несколько способов доставки заказа, предоставьте возможность ему выбрать наиболее удобный вариант.

Предположим, клиент является жителем столицы или Санкт-Петербурга. Вероятней всего, что такой покупатель выберет способ доставки курьером или захочет самостоятельно забрать заказ в пункте выдачи.

Если же клиент проживает в другом регионе, скорее всего, он выберет доставку наложенным платежом и захочет оплатить товар после получения.

Обязательно предоставьте своему клиенту возможность платить за товар после того, как он его получит. Больше вариантов доставки, больше шанс того, что покупатель закажет товар. Главное не перестарайтесь.

Способы платежей

Вариант доставки выбран. Теперь поговорим о платежах. Каким способом клиент будет платить? И что вы предложите своему покупателю?

Со способами оплаты действует та же тактика, что и со способами доставки. Чем больше у клиента вариантов, тем лучше.

Чаще всего достаточно несколько способов оплаты, среди которых:

• Оплата наличными
• Яндекс.Деньги
• Webmoney
• PayPal
• Банковские карты (Visa, Mastercard, Maestro)
• Наложенный платёж

Запомните, использование значков Visa, Mastercard магическим способом повышает лояльность к онлайн-магазину.

Условия возврата и качество

Итак, покупатель уже почти ваш. Осталось только предоставить ему нужные гарантии, и конечно же разогнать мысли и сомнения по поводу возврата товара.

Прежде всего, подробно расскажите о всех условиях возврата, о том, как соблюдаются все правила и законы.Предоставьте гарантию. Срок гарантии, ремонт на случай поломки и прочее. Если товар сертифицирован, то не поленитесь поделиться этими сертификатами на сайте. В случае, если ваш магазин официальный распространитель, обязательно укажите эту информацию.

Контакты

А сейчас представьте — вы и есть покупатель. Ваше доверие к интернет-магазину значительно выросло. Товар, способы доставки и способы оплаты — вы всё оценили. Пришло время отправиться в раздел “контакты”, без которого не должен обходиться ни один интернет-магазин.

Номер 8-800 обязателен в использовании, не суть важно мобильный это номер или стационарный, главное, чтобы номер был прямым.Положительно на доверие покупателей влияют реквизиты интернет-магазина. Чем больше возможности с вами связаться, тем лучше. Поэтому указывайте как можно больше способов связи, будь это скайп, email, телефон, социальные сети, форма обратного звонка или онлайн консультант.Также важно указать адреса ваших офисов, а схема проезда к нему — ещё лучше.

Ещё больше лояльности и доверия от клиентов

Для того, чтобы ещё больше убедить клиента в вашей хорошей репутации, можно воспользоваться следующими фишками:

Добавьте фотографии сотрудников компании. Разместите фотографии вашего офиса, склада и рабочего процесса. Предоставьте ссылки на группы в социальных сетях, где вы общаетесь с клиентами и ведете активную деятельность.

И если цена товара и условия вашего интернет-магазина устраивают покупателя, то скорее всего он закажет товар именно у вас.

Оффлайн способы повышения доверия клиента к интернет-магазину

Не ожидали? На самом деле отношение и доверие к интернет-магазину формируется не только при помощи онлайн методов. Существуют оффлайн способы, воспользовавшись которыми, вы добьётесь достойного результата.

Не забывайте про фирменный стиль вашей компании. Фирменные пакеты с вашим логотипом, фирменная бумага для упаковки товара и карточки. Попробуйте использовать всё это, клиенту будет невероятно приятно получить товар, в брендированной, стильной упаковке.

Дарите подарки своим клиентам. Вы совсем не потратитесь, а для покупателя это будет приятный бонус и он обязательно закажет у вас что-нибудь ещё.

Оперативно связывайтесь с клиентом, после того, как он совершил заказ. Поверьте, покупатели обращают на это внимание.

Программы лояльности, купоны, бонусы, скидки и акции — обязательны к применению.

Главное, дружите со своими покупателям и тогда они станут вашими лояльными клиентами.

Действительно ли всё это работает?

Да, всё действительно так.

Описанные в материале фишки и правила очень просты. Пользуйтесь ими как чеклистом для онлайн-магазина и обратите внимание, как после их внедрения вырастет доверие у покупателей и конечно же объём продаж и конверсия на сайте.

Задумайтесь

Многие владельцы интернет-бизнеса смотрят на всё свысока и вовсе не пытаются увидеть свой онлайн-магазин так, как его видит покупатель. А жаль, ведь они смотрят с другой стороны и видят всё то, что упустил или не учёл владелец.

Увеличивайте лояльность и повышайте уровень доверия клиентов, развивайтесь, и будьте впереди — начать никогда не поздно.